Virtuální asistentka: Klíč k lepším obchodním výsledkům a zákaznické spokojenosti
Na „jen“ zavolat zpět, „jen“ odpovědět na email, „jen“ se zákazníka zeptat na spokojenost, nemají obchodníci čas. Přitom to není jejich neschopností. Právě naopak. Co ale s tím?
Krásně to ukazuje příběh Honzy a Martina: „Psal se rok 2011, kdy jsme s mým kolegou a kamarádem Martinem vykonávali aktivně obchodní činnost. Zodpovědností nám přibývalo a my už to přestali stíhat. Byli jsme neuvěřitelně zapáleni pro náš byznys, ale prostě se mu nemohli naplno věnovat.“
„Nebylo v lidských silách, abychom stihli odbavit všechny zákazníky. Někteří se nám nedovolali třeba týden. Ne kvůli naší namyšlenosti nebo že by nás už nezajímali, jak si dost z nich myslelo. My jsme to prostě nestíhali.“
Trápí to i ostatní
„Je to pocit smutku, ztracenosti a možná dokonce marnosti,“ pokračuje Honza, „když jste se pílí dostali do fáze svojí kariéry, kdy vám úspěch paradoxně podráží nohy, zhoršuje pověst před zákazníky a rozvrací jakýkoliv pokus o osobní život.“
„Rozhodli jsme se to vyřešit českou virtuální asistentkou. Chtěli jsme do byznysu pomocnou ruku, parťáka pro administrativu a zároveň aby se k nám zákazníci vždy dovolali a my jsme jim poskytli servis tak, jak byli doteď zvyklí.“
„Nemohli jsme si dovolit věnovat čas hledání zaměstnanců na plný úvazek, natož pak starostem, administrativou a náklady spojenými s jejich zaměstnáním. Virtuální asistentka nám vytrhla trn z paty.“
Honza s Martinem využívají už od roku 2011 služby osobniasistentka.cz.
Na co se zaměřit, než se rozhodnete pro virtuální asistentku
Je komplikované virtuální asistentce zadávat úkoly
Stačí napsat email, sms nebo zavolat. Pokud úkol nebude jasný, proaktivně si vyžádá informace k jeho upřesnění. S asistentkou si můžete domluvit schůzku – pro efektivnější vysvětlení komplexního procesu nebo když ji chcete seznámit s vašimi výrobky, aby díky tomu dokázala vašim zákazníkům lépe odpovídat.
Mít virtuální asistentku je drahé
Virtuální asistentka vyjde na 3 až 7 tisíc korun měsíčně – podle využití a zadaných úkolů. Doporučujeme si spočítat její návratnost a používat ji jako službu k dosažení lepších obchodních výsledků. Příkladem může být zákaznická linka nebo zajištění online chatu u eshopu, kdy dokážete přímo měřit dopad na tržby. Ale podobně dokážete alespoň částečně měřit také zvýšení zákaznické spokojenosti, následné pečovatelské hovory anebo z úplně jiného odvětví – zefektivnění práce interního IT oddělení.
Jak virtuální asistentka reportuje a vyúčtovává svoji práci
Každý úkol zadá a vede v systému. Odvedenou práci neúčtuje za započatý časový úsek, ale přesně. Při vyzvednutí telefonního hovoru to znamená, že neplatíte paušálně započatou čtvrthodinu nebo půlhodinu, ale skutečný čas hovoru. Může to být i tak krátký časový úsek, jako 40 sekund. A 40 sekund následně uvidíte ve vyúčtování i v online systému. Stejně přesně účtuje virtuální asistentka práci i na dalších vámi zadaných úkolech.
Lidi je třeba hlídat a kontrolovat
Asistentce nemůže žádný úkol „vyhnít“ nebo „se ztratit“. Hlídá ho systém. Kvalitu kontroluje manažerka asistentek. Ale jdeme v tomto směru ještě o krok dál. Za pět let provozu českých virtuálních asistentek jsme odladili procesy pro výběr těch nejlepších možných asistentek (i když to není vůbec jednoduché), které jsou prozákaznické, empatické, efektivní, se smyslem pro detail… Jejich výběr a péče o jejich další vzdělávání se odráží právě v tom, že jsou schopné pro vás odvádět práci a reprezentovat vaše jméno v nejvyšší možné kvalitě.
Práce nikdy nebude tak kvalitní, jako když ji udělám já
Nechcete-li svěřit svoji práci druhé osobě, pravděpodobně pro vás virtuální asistentka není vhodná. Pokud si jen nejste jistí, zpravidla na tento dotaz odpoví schůzka nebo skype s manažerkou asistentek. Reálně posoudíte, zda vaše zadání nebo firemní proces zvládne virtuální asistentka odevzdávat v požadované kvalitě. Kvalitu odvedené práce můžete kdykoli kontrolovat, připomínkovat a korigovat.
Jsem z druhé strany republiky
Virtuální asistentka je na místě zcela nezávislá. Požadavky a komunikaci odbaví, i když budete mimo Českou republiku.
Bojím se úniku citlivých dat
Mezi klienty jsou i nemocniční zařízení, které nám na základě smlouvy o mlčenlivosti svěřují svá důvěrná data. Se stejnou péčí a zodpovědností přistupujeme ke všem klientům, nezávisle na jejich odvětví.
7 nejefektivnějších použití virtuální asistentky
Vyzvedávání hovorů
Vždy, když vy právě nemůžete, nebo chcete nejdříve zjistit, jaké neznámé číslo vám volá, hovor se automaticky přesměruje na virtuální asistentku.
„Dobrý den, tady osobní asistentka pana Nováka. Pan Novák je právě na jednání. Jak vám můžu pomoci?“
Stejně funguje i vyzvedávání hovorů firemní recepce, nebo přepad hovorů, když je vaše primární firemní číslo obsazené a vy chcete, aby se zákazník vždy dovolal.
Zpracování reportů
Pravidelné týdenní reporty. Ad hoc reporty na porady a pro zákazníky. Práce s daty ve vašich online systémech, CRM, Google Apps, ale i s nezprocesovanými daty zaslanými hromadně i postupně emailem. Patří sem i zpracování výkazů a ulehčení od další administrativy vašich obchodníků.
Přesuny a potvrzování schůzek obchodníků
Zcela typické zadání: „Potvrďte mi prosím zítřejší schůzku s paní Novotnou a pošlete jí odkaz na restauraci, kde se máme potkat. A potom mi prosím přesuňte pana Tesaře z pátku na kdykoliv příští úterý. Jdu k zubaři a v pátek nemůžu. Děkuji.“
… ale i naopak, když zákazník volá vám a hovor zvedne vaše asistentka:
Volající zákazník: „Potřebuju o půhodinu posunout středeční schůzku s panem Novým.“
Asistentka: „Podívám se do kalendáře pana Nového, jestli tam má volno, počkejte prosím chvilku… Tak ano, vidím že tam pan Nový má prostor. Musím si to s ním ještě ověřit a dám vám vědět. Mám panu Novému ještě něco vzkázat…?“
Nejčastěji má virtuální asistentka přístup do online kalendáře nebo CRM systému. Díky tomu vidí potřebné informace a zároveň dokáže obchodníkovi rovnou spravovat jeho agendu a zajistit, že bude mít v kalendáři správně zaznamenané všechny změny a domluvené schůzky.
Pečovatelské hovory se zákazníky
Virtuální asistentka dokáže odbavit proces následné péče tak, aby nebyl závislý na tom, jestli zrovna vy nebo vaši obchodníci a zaměstnanci na něj máte čas nebo chuť, ale aby fungoval samostatně a hlavně automaticky.
Pokud potřebují vaši zákazníci vědět, že se o ně zajímáte i po dokončeném nákupu, anebo od vás nakupují pravidelně a potřebujete s nimi i v mezifázích udržovat vztah, virtuální asistentka stojí minimálně za zvážení.
Zákaznická linka – firemní, pro eshop, ale i vnitrofiremní
Na základě scénáře asistentky odbaví příchozí hovory vašich zákazníků tak, jako by se dovolali přímo vám. Dotazy buď rovnou zodpovídají nebo předávají k dalšímu zpracování – záleží na nastaveném procesu.
Zákazníkovi předají požadovanou informaci. Objednají ho na volný termín v kalendáři. Zadají jeho požadavek do ticketovacího systému. Dokáží ho s výsledkem dotazu kontaktovat i následně, pokud to proces vyžaduje.
Vyzvedávají všechny hovory, anebo jen přepady v případě, že vaše hlavní linka je obsazená nebo u telefonu právě nikdo nesedí.
Na vyžádání dostanete jedinečné pevné telefonní číslo, které můžete využít právě pro zákaznickou linku.
Správa eshopových live chatů se zákazníky
Váš eshopový live chat nemusí být „offline“, když zrovna nejste na příjmu. Stejně jako virtuální asistentky vyzvedávají telefonní hovory, odpovídají v reálném čase i na dotazy v live chatu. Odpovídají podle předem dohodnutých scénářů. Když se zákazník ptá například na datum dodání, dokáží mu ho na základě postupu nebo přístupu do online systému ověřit a sami takový dotaz rovnou odbavit.
Zajištění pohovorů, porad a akcí
Potřebujete zavolat 20 kandidátům a domluvit s nimi termíny pohovorů? Potřebujete potvrdit účast na poradě? Potřebujete pomoct s administrativně-organizační částí přípravy například firemních akcí? To vše pravidelně a efektivně virtuální asistentky také zajišťují.
Zajímá vás ještě více?
Možnostem a využití českých virtuálních asistentek se věnuje rozhovor s podnikatelem a profesionálním obchodníkem Janem Laiblem v jeho show #janicnechci.
https://www.youtube.com/watch?v=pjzKzl-jb5A
Anebo se zeptejte přímo na stránkách osobniasistentka.cz.
Zdroj foto: Pixabay.com
