S úsměvem jde všechno líp – známá poučka, která platí jak v životě, tak i v práci. Neztratili jsme ale úsměv během koronavirové pandemie. A viděli jsme jej vůbec kvůli rouškám a respirátorům u ostatních? V E.ONu si tyto otázky položili a rozhodli se úsměv prozkoumat v rámci vědeckého experimentu. A jak to dopadlo?
Jak probíhal experiment?
E.ON si na pomoc povolal psychologa Martina Dolejše, vedoucího katedry psychologie na olomoucké Univerzitě Palackého. Výzkum probíhal formou online dotazníků i prostřednictvím osobních pohovorů. Zúčastnilo se přes 400 respondentů a ti hodnotili 50 portrétních fotografií. Na nich se lidé buď usmívali, nebo se tvářili neutrálně. Dotazovaní při pohledu na fotky odpovídali, jak jsou jim lidé na portrétech sympatičtí.
Je logické, že lepší hodnocení získali lidé, kteří se na fotkách usmívali. Jenže o to v experimentu nešlo…
Psycholog Martin Dolejš vysvětluje princip experimentu.
V hlavní roli moderátorka
Účastníky experimentu provázela po celou dobu mladá sympatická moderátorka. Jejím úkolem bylo vysvětlovat dotazovaným, co se po nich chce a zároveň odpovídala na případné doplňující otázky. Nejdůležitější byl její přístup k respondentům experimentu. Na polovinu z nich se tvářila chladně a neutrálně, s tou druhou se vřele vítala, bavila a usmívala se na ně. A to byla podstata celého výzkumu – jak chování moderátorky ovlivní rozhodování respondentů.
Zásadní byl úsměv moderátorky
Podle psychologa Dolejše byl úsměv moderátorky tím klíčovým a zásadním elementem. “Její úsměv téměř zdvojnásobil šanci na lepší hodnocení fotografie. Efekt sněhové koule pak řekl, že když se na lidi kolem sebe budete usmívat, rostou šance na pozitivní ovlivnění konkrétní situace o 37,3 %, což je významné číslo,” vysvětluje Dolejš.
Dolejš zmiňuje i další zajímavosti o úsměvu, které vyplynuly z jiných dřívějších výzkumů. “První formy úsměvu jsou patrné už u lidského plodu starého 23 týdnů. Je také dokázáno, že úsměv můžete rozpoznat už na vzdálenost 90 metrů,” dodal Dolejš.
Moderátorka měla při experimentu klíčovou úlohu.
Nejdůležitější je spokojený zákazník
A proč tento výzkum energetická společnost E.ON vůbec dělala? “U nás už dlouho víme, jak moc je úsměv v komunikaci s našimi zákazníky důležitý. A je jedno, zda jde o fyzický kontakt na pobočkách nebo přes telefonní linky. To se ukazuje i ve výsledcích, kdy je s naší zákaznickou péčí spokojeno 95 % klientů,” uvedl Jan Zápotočný, člen představenstva E.ON Energie a dodal: „Tento náš výzkum jasně ukázal sílu a nakažlivost úsměvu.“
Foto: archiv
Tagy:osobní rozvoj zajímavosti
