Asi každý obchodník bude souhlasit s tím, že péče o zákazníky je klíčovým faktorem úspěchu na trhu. Jak je to ale s jejich péčí o zaměstnance?
Zákaznický servis, péče o zákazníky, zákaznická podpora, prozákaznický přístup, budování vztahů se zákazníky….to všechno jsou zaklínadla snad všech firem, které chtějí vydělávat (a která nechce, že?). Zákazník je pro firmy klíčem k úspěchu, protože právě ten kupuje jejich produkty nebo služby a dává jim vydělat. Firmy se tak předhánějí ve zlepšování a vylaďování servisu a péče, které zákazník z obchodního vztahu získává. Zákazníci jsou v dnešní době už „zmlsaní“ a očekávají vysoký standard zákaznické péče, takže když nejsou spokojení, příště jednoduše nakoupí u konkurence…
Co mě trochu zaráží, je fakt, že se málokdy mluví o interním zákazníkovi. Kdo je to? No přece zaměstnanci. Zaměstnanci, díky kterým může firma vůbec fungovat, získávat zákazníky a tím vydělávat. Pokud by tam zaměstnanci nebyli, nebo nedělali svoji práci, pak nebudou ani (spokojení) zákazníci. Zaměstnanec sice nic nekupuje, ale také vstupuje s firmou do obchodního vztahu. Firma nakupuje jeho znalosti a dovednosti za mzdu.
Péče o zaměstnance, zaměstnanecký servis, zaměstnanecká podpora….a na další podobné výrazy málokdy narazíme. Ve většině případů je to všechno natěsnané do jediného slova „HR“ nebo „benefity“. Málokde narazíte na stejně propracovaný systém péče o zaměstnance jako je systém péče o zákazníky. Interní zákazník je stejně důležitý, ne-li důležitější, než ten zákazník „klasický“.
Když si něco koupím online, často jsem hned jsem zahlcená spoustou následovných e-mailů, které mě informují o průběhu mé objednávky, platby, zjišťují moji spokojenost s nákupem, dále mi nabízí věrnostní nebo slevové akce, přejí mi k narozeninám, Vánocům, dokonce i k Valentýnu..prostě a jednoduše mám pocit, že mi nadbíhají, jen abych na ně nezanevřela..
Jako interní zákazníci zaměstnanci dostanou občas (v lepších případech čtvrtletně) zpětnou vazbu, nějaké hodnocení, případně možnost vyjádřit svůj názor ….ale vážně je to péče v pravém slova smyslu a v takové míře jako dostává platící zákazník?
